满意度调查 李克特量表

2016/1/26 0:44:24

满意度调研进入中国10多年的时间,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同,到目前为止,满意度调研技术可归为10代。

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如何量化满意状态? 满意是一种抽象的心理状态,管理学讲“不能量化,就不能管理”,因此我们需要一杆秤来衡量人的满意状态。

第1代,服务落实度调查,目的是落实服务标准,规范员工行为,主要针对窗口部 门和一线员工。 第2代,感知质量调查,衡量的是服务效果,而不只是服务过程;不仅能评价前端, 而且能评价后端服务绩效。 第3代,满意度指数调查,是从宏观角度衡量服务绩效,分数跨行业可比,适用于 国家、行业层面。 第4代,满意度 不满意度调查,关注不满意客户,具体深入了解客户为什么不满 意。 第5代,满意度 短板改进,不满意度调查是从客户层面收集问题,短板改进是从企 业层面寻找原因,关注企业内部服务缺口,推动短板改进。 第6代,满意度 KANO分析,通过KANO模型,优化资源配置策略,寻找资源配置 边界。 第7代,满意度 U&A,分析差异化服务需求。 第8代,满意度 卓越服务,重点关注高满意人群。 第9代,满意度 用户体验,将满意度由防御工具转为进攻性工具,通过营造深刻的 用户体验,留住客户;并让客户散播好的口碑,吸引新客户。 第10代,满意度 服务管理,强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

满意度调查 李克特量表

用来量化满意状态的称叫量表,常见的有5级量表(也叫李克特量表)、7级量表、10级量表。

5级量表通常是5种程度心理状态的等级递进,如“非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意”;7级量表是将5级量表更细化,分为“非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意”;10级量表由于用文字很难描述各级状态,所以直接用1到10来衡量,1表示非常不满意,10表示非常满意,分数越高越满意。当然,还有更为简单的量表,如2级量表“满意”和“不满意”,等等。

满意度调查 李克特量表

为什么要将量表分得那么细,用简单的2级量表不就行了吗?因为同样是满意状态下,满意的程度不同,其导致的行为会有显著差异。

如下图所示,在“比较满意”状态下,客户的忠诚度不到40%;而在“非常满

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