李克特量表模板 李克特量表问卷模板

2017/1/3 0:10:13

满意度调研进入中国10多年的时间,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同,到目前为止,满意度调研技术可归为10代。

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如何量化满意状态? 满意是一种抽象的心理状态,管理学讲“不能量化,就不能管理”,因此我们需要一杆秤来衡量人的满意状态。 第1代,服务落实度调查,目的是落实服务标准,规范员工行为,主要针对窗口部 门和一线员工。

第2代,感知质量调查,衡量的是服务效果,而不只是服务过程;不仅能评价前端, 而且能评价后端服务绩效。 第3代,满意度指数调查,是从宏观角度衡量服务绩效,分数跨行业可比,适用于 国家、行业层面。

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第4代,满意度 不满意度调查,关注不满意客户,具体深入了解客户为什么不满 意。

第5代,满意度 短板改进,不满意度调查是从客户层面收集问题,短板改进是从企 业层面寻找原因,关注企业内部服务缺口,推动短板改进。

第6代,满意度 KANO分析,通过KANO模型,优化资源配置策略,寻找资源配置 边界。 第7代,满意度 U&A,分析差异化服务需求。 第8代,满意度 卓越服务,重点关注高满意人群。 第9代,满意度 用户体验,将满意度由防御工具转为进攻性工具,通过营造深刻的 用户体验,留住客户;并让客户散播好的口碑,吸引新客户。 第10代,满意度 服务管理,强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

用来量化满意状态的称叫量表,常见的有5级量表(也叫李克特量表)、7级量表、10级量表。5级量表通常是5种程度心理状态的等级递进,如“非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意”;7级量表是将5级量表更细化,分为“非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意”;10级量表由于用文字很难描述各级状态,所以直接用1到10来衡量,1表示非常不满意,10表示非常满意,分数越高越满意。当然,还有更为简单的量表,如2级量表“满意”和“不满意”,等等。

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为什么要将量表分得那么细,用简单的2级量表不就行了吗?因为同样是满意状态下,满意的程度不同,其导致的行为会有显著差异。如下图所示,在“比较满意”状态下,客户的忠诚度不到40%;而在“非常满

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意”状态下,客户的忠诚度达到了70%。通过细分客户的满意状态,了解不同满意状态下客户的行为,更能采取针对性的措施。

另外一个要采取细分量表的原因是统计分析上的要求,量表越细,差异性越大。越是高级的统计分析,越是要求数据有足够的差异性,如常见的结构方程分析,就通常采用10级量表数据。

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常见的量表都是“对称”分布的,如“非常不满意”与“非常满意”对称,“比较不满意”与“比较满意”对称,在通常情况下,采用这种对称的量表是一种稳妥的方式。但在某些情况下,采取“偏态”的量表可能更为合适,如偏向满意的5级量表,“非常满意”、“满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”。当整个行业的服务水平很高,如星级酒店,客户基本上不会有明显的不满和抱怨;这时,企业追求的不只是客户满意,更是追求卓越服务,追求客户惊喜,以此来大大提升客户忠诚度。这种情况下,偏态的满意度量表能更能有效的细分客户的满意状态,把注意力集中在能促使客户由“满意”提升到“非常满意”的因素上。

满意,字典里意思是“意愿得到满足;符合心愿”,其反义词是“失望”,意思是“希望未实现而不愉快”。就是说,满意是相对于期望而言的,没有期望,就没有失望,也无所谓满意不满意。

“非常满意”是“喜出望外”,“非常不满意”是“大失所望”,结果与期望的对比,导致了一种心理状态,在喜出望外和大失所望之间。

期望下限是满意与不满意的界限,较期望上限更为重要和敏感。超过期望上限,仍是满意程度的变化;而超过期望下限,就导致了满意性质的变化。

综上所述,请根据你的需要做出客户调查的表格。